以行业规范来消除的士不文明

    ◇ 本报评论员 肖畅
    广州乘客细数武汉的士“七不文明”现象，近日本报已有报道。该报道引起了不小反响，不少读者致电本报，表达了相同感受。并且，还有网友在网上追加了“三不文明”。昨日本报刊发评论，就“七不文明”与武汉城市文明形象之间的关系作了分析。我们以为，这个话题还值得继续讨论。
    之所以说“七不文明”影响了武汉城市文明形象，是因为的士在一定程度上是城市文明形象的窗口——非本土居民、外地游客对武汉的城市印象，直接来自于一个又一个这样的窗口。在我们的报道中，细数武汉的士“七不文明”的，正是一个广州乘客。
    然而，在探讨了城市文明形象后，这个话题还值得细说，原因正在于，不仅是外地乘客表达了意见，本地居民的意见也纷至沓来。除了城市文明形象，“七不文明”还涉及到服务质量问题，而这与每一个市民日常出行利益息息相关，这也是每一个市民所极力关注的。
    不管是“七不文明”，还是新追加的“三不文明”，虽然有可以理解甚至同情的地方，但理解与同情并不表示这些现象的存在就是合理的。就以拒载来说，虽然的士交班时间难免拒载，这是可以理解的，但问题是，为何交班时间会选择在市民下班的高峰时段？为什么服务没有根据乘客需求而改变？司机出行辛苦，收入不算高，这也是可以理解的，但这并不表示乘客分享司机的情绪就是合理的。
    如果市民在打的前，要考虑到此时是否是交班时间，路是否好走，交通是否堵塞，的士是否要加气，司机的方言是否听得懂，等等，那么他只能降低自己的出行需求。在这种情况下，到底是司机服务于乘客，还是乘客服务于司机，我们难辨所以。“七不文明”、“三不文明”，也许都有值得理解的地方，但乘客的出行需求，几乎无一不需要理解乃至同情。
    当然，需要强调的是，我们并无意指责司机。服务质量如何，是一个行业规范问题，而不纯粹是个人素养问题。一个服务者，在私人生活中可能满口秽语，但面对顾客时仍然要笑容满面，无比尊敬，因为这是其从事的行业所提出的要求，不管他是否情愿。但是，行业规范实为行业自律的一部分，是行业对自己提出的要求。这种自我要求之所以成为可能，正是以市场需求被摆放在第一位为前提的。在乘客与司机是谁服务谁都难辨所以的情况下，市场需求似乎已经过剩，难言被摆到了第一位。
    的士服务，是带有一定公益性质的市场服务。吃、住、行这类需求都是绝对的刚性需求，凡满足刚性需求的服务皆带有公益成分，这就为政府的市场干预、管理提出了要求。正如出租车行业的管理责任，政府应义不容辞。但作为市场服务，只有允许充分的竞争，才能让需求被放置于第一位。在确保政府管理到位的情况下，如何激活竞争机制，也是出租车行业所面临的一个问题。
    总之，让乘客真正成为的士服务的中心，武汉的士不文明现象才能完全消除。

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