简化就诊流程不能靠指标

长江商报消息 ◇ 本报评论员 肖畅

卫生部日前给出“三好一满意”活动的分解指标，医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。（8月1日《新京报》）

窗口等候不能超过10分钟，初衷很好，实施却未必容易。北京同仁医院的同志就说了，“同仁医院最高的门诊量达到12000多人，超过最初设计的好几倍”——这种情况下，10分钟的时间如何保证？

我愿意相信，卫生部给出这一指标时，对时间是有过计算的，“10分钟”这一数字不是主观想象出来的。但是，且不说医院每日就诊情况不同，“10分钟”很难控制，即便这一指标真能达到，对患者来说就一定是好事？

首先，医疗服务的对象是人而不是物，时间的控制取决于服务者，也取决于被服务者。这即是说，医疗服务人员可以靠提升自己的效率来争取“10分钟”，也完全可以靠催促患者来争取。事实上，我们的很多医院已经很有效率了，只是，这效率是建立在简单、粗暴的基础上的。当一些医疗服务人员对待患者“唠叨”地提问而显得不耐烦时，算不算是想简化服务流程呢？

其次，指标化是方便流水线作业的手段，窗口时间设定如此指标，岂不是加剧了医院的流水线作业倾向？现在，我们的很多医疗服务者大概不习惯于引导患者就医，而很多缺乏引导的患者往往会在几个科室之间往返，看一个病挂几次号，即便一次挂号只有10分钟，加起来也许是几个10分钟；我们的很多医生似乎也不再习惯与患者沟通，“望闻问切”被各种检查程序取代，人与人的服务变成机器化服务。总之，很多时候，患者疲于奔波在医疗服务的各个环节中，被医疗服务的流水线作业推着一步步往前跑。“10分钟”的精简流程，如果真的实现了，那也只是患者的“功劳”吧。

总之，简化服务流程，不能直接弱化为缩减服务的时间，甚至直接弱化为“10分钟”的指标化时间。

事实上，我们的新医改，已经包含了精简流程的工作，它直接体现为公立医院的改革，以及医疗服务体制、机制的改革。公立医院改革，核心是让它的运营直接体现出医疗事业的规律，那么它自身的管理机制会作出变更，并通过符合医疗规律的管理机制进一步推动服务流程的精简。而医疗服务体制、机制的改革，很重要的一点是转诊制度。我们得直面如下现实：我们的医疗资源目前仍然相对有限，分布也欠缺均衡，而且人们不管大病小病都一门心思的上大医院，造成大医院看病费时、费力的局面。这种情况下，合理分布医疗资源，实现基层医疗机构与大型医院的合理分工，并以转诊制度疏导患者就医，就显得尤为重要。

我无意否认卫生部精简医疗服务流程的努力和用意，只是，指标化的手段还是少用为好。这是图省事的做法，而精简医疗服务流程又不是个简单的问题。

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