从砸冰箱事件看消费者维权动员

长江商报消息 ◇ 宋志标

罗永浩砸西门子冰箱的事在微博上传了一周，西门子方面25日召开了媒体沟通会。这事怎么了结还有待观察。但看舆论现有的倾向，基本上是支持罗永浩，将砸冰箱看做是维权举动。笔者无意于讨论维权的定性，只希望就此分析一下消费者维权动员。

陈光标也曾砸了奔驰车，说是要宣传环保，但并没激起多大的波澜。对比舆论漠视陈光标砸车可见，公众人物在公共事件上提出合适的诉求，这很关键。陈光标说砸车是为了环保，逻辑上有扭曲，也就难以收到预期效果。罗永浩是一个培训师，形象好辨别，砸冰箱为了维权，可见提出什么要求比砸什么东西要更具传播效果。

除了诉求，维权使用的媒介环境也有很大作用。罗永浩砸冰箱的优点是强大的微博动员能力，事态发酵迅速，传统媒体跟进，进一步造势。而网络动员能力与维权者的名气是正相关的，罗永浩有这个优势，也会善加利用。由此可见，在网络传播环境下，若要消费维权产生足够压力，维权主体的名气、新媒体熟悉程度、维权诉求的正当性，缺一不可。

还要注意大的维权环境的牵制作用。罗永浩砸冰箱之所以被夸赞，是缘于一种消费者在维权中艰难的集体体验，大众在心理上产生同情，借此表达对大厂商的不满。支持者在罗永浩身上寄托了自己的希望，这也是罗永浩消费维权赢得喝彩的社会因素。夸张一点说，他被看成了是向傲慢大企业发起进攻的“佐罗”。

西门子方面目前节节被动，这与它们无视消费者动员环境有关，所以才会对质疑的舆论放出敷衍式样的通稿，它处理公共关系的每一次做法都会引起反作用。罗永浩成功地契合了消费者心理中的“受害人情结”，西门子越辩解越招致抗议，进而反过来强化了罗永浩维权的正当性。

把表演项目看成是一个中性词，就可以帮助理解各种砸商品举动就是一种维权表演，是消费者在万般无奈下选择的表演剧目。受到不公对待的消费者希望借此来动员更多人赞同自己的主张，但并不是谁都能成功召集支持者，上述各项就是深层的决定性因素。

特别需要提醒的是，消费者维权——哪怕是像罗永浩这样的成功动员——也是有极限的，不是无边无际的，它有边界。消费者维权动员的衰减，缘于以下方面：一是反对者的策略变更和力量消长，二是支持者的分化和热情减退，三是其他强制性的力量。理想的消费者维权当然是提出诉求、给厂商制造压力、有关部门施压等，产品或服务提供商服软，化解问题。但这只是理想模式。

以西门子事件为例，糟糕的公关行为强化罗永浩的抗议强度，但从发通稿说明到开媒体通气会，请电器协会的专业人士站台，表示西门子的应对策略在调整。所以，罗永浩宣布将邀请相同经历的消费者集体砸西门子，这可能是一个不明智的举动，因为它既可能继续推动动员能量上升，也可能给对方留下法律空当，从而导致动员能力由盛转衰。

为了保证消费者维权避免受到其他力量干预，令它保持在特定的界限范围内是相当重要的。但这又会带来另外一个问题：保持活动限度以免遭干涉，这与保持消费者维权动员的活跃度经常是矛盾的。在现有的环境下，这是需要相当敏锐的把握能力。但至少截至目前，罗永浩还是幸运的，他的消费者动员没有碰到很大的阻碍。设想一下，如果他的诉求不是冰箱而是其他物件，那可能又是另一种遭遇了。

作者系知名评论员

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