“零投诉”是掩耳盗铃式的应对

长江商报消息 ◇ 本报评论员詹万承

据媒体近日报道，1月28日，有网友发布微博称在三亚吃海鲜“被宰”，三个普通的菜接近四千元。29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理等5部门先后介入调查，涉事海鲜店的销售台账已被封存，海鲜店停业整顿。但三亚市政府新闻办官方微博称，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

尽管目前没有详细确切的数据材料，来一一说明游客三亚旅游“被宰”经历，但从微博上众多网友的亲身体验回忆，以及此前三亚曾曝出类似“宰客”丑闻的事实来看，说三亚今年春节期间存在“宰客”现象，相信绝大部分人不会感到意外。但令人感到意外的是，三亚市政府新闻办官方微博却以“零投诉”转换话题来应对舆论的质疑，以眼不见为净的姿态示人，似乎在说：都没人投诉，当然没人“挨宰”。

三亚坐拥地理环境之利，冬季旅游有着不可小觑的吸引力，而且还有各项政策的扶持，“海南国际旅游岛”项目已经推出两年，“离岛免税”也已于去年年底全面实施。这些优势是三亚吸引游客的傲人资本，但这种资本同样可能产生店大欺客的底气。借用网友的评价来说，三亚旅游可谓一流的自然环境，二流的城市管理，三流的旅游服务。

如同一年一度的春运，每年冬季三亚旅游的火爆，无形中也加大了运营的压力，各种捉襟见肘的窘境也在意料之中，但客观环境纳客能力不足只是问题的一个方面，让旅客心生不满的主要是，商贩店主的毁约坑骗与相关部门的置之不理。作为维护旅客权益的有关部门，比如，工商、物价、公安等，一旦出现未能尽职的现象，将不仅使得维护旅客权益的最后一道闸门形同虚设，反过来也将进一步变相激励商贩店主的铤而走险，加大坑蒙拐骗的力度，因为没有了事后追责的忧虑。

从这个角度来说，三亚目前面临的困境，其实并非三亚所独有，而是一个较为普遍的现象。也即，当公众遭遇现实难处向有关部门求助，可要么求助无门无人搭理，要么反遭质问语带嘲讽。尤其是后者颠倒身份的做法，让人瞠目不解之后只能是转而不满愤怒。

三亚市政府新闻办官方微博的回应，就类似于后者的做法，明明已有网友吐槽“被宰”经历，可回复却是“没有接到一个投诉、举报电话”，这样的做法还并不只是转而说明旅游市场健康有序，而是直接点题“说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。再对比网友的亲身经历，这样的官方回应让人如坠云雾，好像双方所说的三亚并非同一个三亚。

三亚市政府新闻办30日发布的微博，公布了四项投诉的电话号码，并表示将对事件进行调查，处理结果将及时公布。这或许可以看作对掩耳盗铃式的“零投诉”的一个侧面更正，但如何提高旅游服务质量、如何提高协调和管理能力，将会成为三亚发展旅游业亟需突破的瓶颈，也将是一个任重而道远的难题。

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