不必放大赶客告示的负效应

长江商报消息 深圳市儿童医院在挂号处张贴手写告示：“不管你是发烧、拉肚子、咳嗽或者手足口病，都要等6-8小时，如果你能等待就挂号，不能等待请去其他医院！”网友纷纷质疑该院的服务态度。该院负责人澄清，告示是工作人员擅自手写，已通报批评并“紧急”撕掉了告示。(5月23日央视)

去年年初，广东省汕头市一名医生的微博“等我下班再死”也曾引发众怒。在愤怒之余，人们没有注意到，这两个案例或许正表明，当事人正处于“职业倦怠”。美国社会学家霍克希尔德曾提出，在“体力劳动”和“脑力劳动”之外，还有“情绪劳动”：对情绪的控制和管理，这在服务性行业中普遍存在，长期高强度的情绪投入很容易导致“情绪耗尽”，无法在工作中表现出符合期望的情绪。

不少医护人员显然面临这样的问题，甚至日益严重。“看病难、看病贵”加剧了患者的不满，这些都容易导致他们“职业倦怠”。

据深圳市儿童医院介绍，由于儿科医务人员严重不足，病人候诊时间确实较长，且目前的工作量远远超过了医院的应诊能力。据统计，门诊病人每天增加近400人次。提醒患者等6-8小时挂号其实是实情相告，但方式过于偏激，有违医院的服务宗旨和员工行为规范，没有充分考虑患者感受。要知道，患者的“倦怠感”显然要比医生强烈得多。

个别医务人员的情绪发泄，伤害了患者的感情，所幸得到了及时纠正，不必放大它的负面效应。毕竟，“赶客告示”背后的真问题是医疗资源不足导致的民众看病难，和服务意识不够导致的语言磨擦。要改善这些问题需要社会多方面的共同努力，仅仅将其归咎于某个医务人员或某家医院，无助于紧张医患关系的真正缓解。给患者提供一个良好的医疗环境，是最要紧的。

现实中，“情绪耗尽”或“职业倦怠”的服务业工作者远不止医务人员。每个人都可能存在“情绪劳动”，只不过在不同的场所充当着不同的角色而已——施者或受者。因此，摒弃相互制造的伤害和不公平感，秉承宽厚的人道关怀，认识到医务工作者也难免有情绪化的一面，也是文明社会的应有之义。

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