4单位服务热线“不及格”将被问责

长江商报消息 本报讯（记者 吴睿 通讯员 吴忠新 陶涛）5月中旬至6月中旬，武汉市治庸问责办和市行政投诉中心对全市47个服务热线电话接通与服务情况进行检查测评，昨日上午通报测评结果，市人社局、烟草专卖局、药监局和司法局4家单位不及格，市治庸办将进行追责。

此次抽查测评对全市47个服务热线电话各拨打了24次，在市区正常工作时间内分上午、下午拨打各个服务热线电话各2次，验证半小时之内热线电话的接通与服务情况。测评从接通率、接通时间、文明用语、服务态度、专业水平等5个方面进行打分，测评结束后根据平均分进行排名，满分为100分。

其中13个区长专线抽查测评成绩均在95分以上。34个其他部门服务热线电话成绩90分以上的有14个、80分至90分（不含90分）的有9个、70分至80分（不含80分）的有4个、60分至70分（不含70分）的有3个、60分以下的有4个。

武汉市治庸问责办和市行政投诉中心向得分在80分以下的11家单位下达了整改督办单，要求相关单位高度重视，针对问题制定整改措施，防止类似问题再次发生。对于成绩在60分以下的4家单位，市治庸问责办将对相关责任人员严肃追责。

13区长专线响铃3声内有人应答

在13个区长专线服务电话中，江岸、硚口、青山3个区长专线电话并列第一名，成绩为100分。在不定期抽查的24次电话拨打中，这3个区的服务热线均拨打一次就能接通，且接通时间迅速，响铃不到3声就有人应答。接线人员使用了“您好”、“请”、“谢谢来电”、“再见”等文明用语，服务态度热情周到，对于测评人员提出的相关专业性问题也能够较为全面地解答或引导，体现出较高的专业水平。

区长专线服务电话排名末位的是新洲区区长专线，得分97.67分，在5月18日上午和下午的抽查中，该专线服务人员没有使用文明用语。尤其是在当天下午的拨打中，测评人员咨询新洲区政务服务中心的电话号码，该工作人员语气生硬，不仅直接回答：“不知道。”而且也没有帮助或引导测评人员采取其他途径获知该号码。

总体来看，区长专线的成绩比其他部门服务热线好，且都具有较高的专业水平，但远城区区长专线在文明用语和服务态度方面仍有待提高。

其他服务热线

34个其他服务热线电话，前3名为武汉市地税局、市有线电视网络公司、市公安局和市工商局，这4个单位在接通率、接通时间、文明用语、服务态度、专业水平等方面均表现较好，且每个单位都有自己的优点和特色。

在测评中也暴露出部分热线工作人员责任心不强，服务态度差；部分热线工作人员专业素质不高，服务质量差；部分服务热线存在电话搁置或长时间占线无法打进情况。

武汉市总工会12351服务热线接线人员基本不使用文明用语，服务态度十分恶劣。5月21日上午测评人员拨打该热线电话咨询某区总工会电话号码时，一男接线人员不仅不告知，还说：“你不告诉我你是哪里的，我凭什么告诉你？”

5月25日上午，测评人员又拨打该热线咨询总工会是否管工人待遇、工人维权等问题，该男接线人员态度十分冷漠强硬，测评人员接着又咨询汉阳区总工会电话号码，说想了解情况时，该男接线人员突然大声斥责测评人员是瞎打电话，并吼道：“我注意你几天了，你以为我不晓得，你总是打电话来！”当测评人员试图解释时，该男子使劲摔下电话。

市总工会接线员反问“凭什么告诉你”

武汉市妇联12338服务热线接线人员，不仅文明用语使用情况较差，而且专业水平不高。5月21日上午，当测评人员咨询该热线的服务范围、妇联管哪些事时，接线人员说：“那我不是要从头跟你说起？那要说到么时候？你自己上网去查！”

5月25日下午，当测评人员说想去某区妇联反映问题，咨询其地址和电话时，该热线接线人员冷漠地说：“不知道！你打114查！”

市妇联接线员让咨询者打114

武汉市司法局5月25日全天、5月30日下午、6月1日下午电话无法打进。武汉市药监局5月21日上午、5月23日下午、5月30日上午、6月1日上午电话无法打进。武汉市烟草专卖局5月21日下午、5月23日下午、5月30日上午、6月1日下午电话无法打进。武汉市人社局5月21日下午、5月25日下午、6月1日全天电话无法打进。共青团武汉市委5月21日、25日上午、5月28日上午、6月1日上午电话无法打进。

本组报道 记者 吴睿

5单位热线电话搁置或无法打进

电话测评

区长专线测评成绩表

其他服务热线电话测评成绩表

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