调解规则缺失只能导致互伤格局

长江商报消息 ◇ 本报评论员熊志

日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说：“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”

微博并未提供具体细节，乘客泼开水之前，空姐与乘客有无争论，空姐是不是服务不周，这些信息无从知晓。但即便如此，是非对错也容易判断，天气原因导致航班延误，责任不在空姐，空姐只是航空服务的终端提供者，泼向她的开水，无非是对准了她背后的航空公司，空姐在这里是“代人受过”。至于以开水泄愤，即便是为了维权，也没有正当性可言。

既然是非是明显的，乘客自然也有自己的判断，哪些应该，哪些不该，有判断意识还依然泼开水，说明情绪替代了理性。如果这只是孤立事件，指责下乘客不够宽容，再呼吁下人们理性维权，也没什么问题。问题是，这些年乘客“不理性”的时候太多了，阻拦飞机，静坐跑道，殴打服务人员，航空公司也是见招拆招，建黑名单制度的有，服务人员下跪求理解的有，甩下乘客独自起飞的也有。乘客与航空公司的冲突未曾中断，反倒有愈演愈烈之势，这说明光靠呼吁解决不了问题，症结不只是人们理性或宽容与否，而是缺乏一套行之有效的调解规则。

航班发生延误，对航空公司与乘客都没有好处，这时候，航空公司的诉求，往往是在契约范围内尽量减少补偿成本，而乘客又往往想多挽回点损失，这本身就是一对矛盾。要让矛盾得到和解，只能依靠合理的规则，双方在规则内充分博弈，这个参照规则的博弈过程，就是理性的过程。如果没有规则，行为难免失去约束，航空公司不知道怎么应对乘客诉求，乘客也不知道怎么伸张正当利益，双方都没有谱，也没有裁判干预，只能是僵持，“不达目的不罢休”的火药味就出来了。乘客变得爱走极端，用极端方式达到维权目的，再或者就是如新闻所述，迁怒于无辜的空姐，而航公公司用极端来回应极端，到最后，只可能是损兵一千自伤八百的互伤结局。

当然，规则是抽象的，对航空纠纷而言，它起码应该包含据何调解、谁来调解等基本问题。以据何调解为例，现在国内没有专门的延误补偿法律法规，甚至对航班延误的概念，民航界和理论界都未达成共识。当发生延误并涉及赔偿时，有《民用航空法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律参考，但却没有统一的标准，民航总局此前曾下发过指导意见，对赔偿标准做厘定，不过指导意见层级过低，也不是什么法律规章，最终还得靠航空公司与消费者讨价还价。如果有裁判主持中立，讨价还价倒也可以，问题是在“谁来调解”这个问题上，航空纠纷同样不清晰：消协发育不成熟，不能很好地为乘客权利兜底；机场工商分局可以调解，但却是行政部门，调解民事纠纷已属于职责之外；民航总局作为管理部门，更不可能介入具体纠纷；此前有呼声设立法律仲裁机构，以专门调解纠纷，也有呼吁设立有公信力的第三方，承担航班延误通报工作，但这些最后都不了了之。

要让乘客理性，说到底只能靠合理的规则，在规则之下，航空公司以及乘客，知道各自的义务，知道所应承担的责任，知道权利的界限，知道博弈的底线。如果缺乏这种有力的调解机制，谈理性与责任注定是奢侈的。

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