工行为抬老人改密码道歉 家属:给银行添麻烦了(二)

评论员白岩松：

中国的老百姓真是太好。你想想刚才姑娘说她妈都想给银行道歉了，因为觉得给人家银行添这么大的事，心里特别过意不去。有的时候真的可能会想，可能就是因为我们有很多老百姓太好了，导致我们很多的服务机构，就非常得不好。有时候我们更应该直率的去表达自己的态度，因为这是我们应该得到的一种服务。有时候过于好，反而让人家觉得自己不好好服务也是天经地义的。

接下来就要说说，这家人真好，投诉的不是他们，是120看不下去了，而且在这里，真的要对120的工作人员说一声衷心的感谢。如果不是他们帮忙，而且帮着把老人抬进去，这事还真办不了。按理说这也是一个急救，因为这是救急，否则的话，家里的这个钱没法去取出来，这日子往下过也会遇到很大的麻烦，在此要向他们表示感谢。

接下来，就要说到银行这面了。最不能让人容忍的还不仅仅是规则这件事，冷冰冰的跟大家去进行这种谈，而是这个车都开到门口了，这个母亲都进去跟银行的人员商量了，能不能出来一下，能不能帮着去办一下，结果人家坚决不。这段距离，只有几米，甚至只有十几米之间的距离所导致的这种冷漠，有的时候会觉得这才是人世间最遥远的距离。一个在天上，一个在地上，一个在热带，一个在北极。这个恐怕是处分的一个重要的原因。

我们看看银行的变化。12日的时候是这件事发生了，13日的时候，也就是重阳节那一天，按理说应该敬老的时候，当地媒体刊发了，让大家心里非常不是滋味。结果当天银行是怎么回应的？“因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全”。但是另一面，我也想说，是不是银行也是更多的在考虑自己的安全呢？因此，制度就成了一个挡箭牌，死的制度就是难为活人的吗？这个人已经抬到了你银行的门口为什么不能够提供相关的服务呢？

14日的时候，工商银行纺建路支行一名行长带两名工作人员登门道歉，这可能因为网络、媒体一报道了之后，这种公众的情绪跟社会的意见他们已经感受到了。

15日中午，分行致歉，然后晚上，我们刚才已经看到了，有了进一步的处罚。我觉得这种转变是好的。希望这种转变并不是因为媒体的压力和社会的压力，而是他们发自内心的意识到了，作为一个服务窗口的部门应该是怎样的以人为本，接下来我们再来走近进这件事情，

看看背后的其它的一些因素。

解说：

每月两千多元的退休工资，这是徐万法老俩口重要的生活来源，而这份收入，他们每次都需要亲自去当地的工商银行取出。对于徐万法老人家里的实际情况，银行方面的规定，是不是真的不能通融？今天记者以同样理由再次咨询了银行，最终工作人员表示，特殊情况也有处理办法。

某银行工作人员：

你跟工作人员说一下这种特殊情况，一般情况是有那种上门服务。可以去医院去核实这个情况，是有这种特殊服务的。

解说：

从这位银行工作人员的叙述中，清楚的表达了，特事是能够特办的。而根据华商报的报道说，西安纺建路支行，在去年10月也曾上门为一些特殊客户，如行动无法自理的人办过业务。

《华商报》记者袁小锋：

当时我就跟他（银行工作人员）说，像徐万法老人这种情况，你们是不是可以考虑给他也可以这样办理一下，但是他没有接这茬儿。

解说：

而我们翻阅相关规定也发现，银监会在2009年曾发布过一个《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》的通知，在这个通知中明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。

对比这个规定，徐万法老人的情况应该符合这个条件。但是为什么当时没有得到特办。而在现实中，银行不愿意承受特办所带来的麻烦，而拒绝办理的例子倒是不少，最终导致和储户对立。

今年9月，有媒体报道，温州一位黄先生因为自己被冻结的欠款无法取出，几番要求解冻，一直没有得到银行的答复。一气之下，准备办理一千本存折。每本存折都只存一元，当他办理到第23本存折时，银行方面最终同意解决他的问题。银行应该给普通储户提供什么服务？特别是对于工资发放，养老金领取、水电费缴纳、交通违章罚款等这些不得不与某家银行打交道的业务，银行的人性化服务是否应该得到更好的落实？

评论员白岩松：

关注这件事不仅仅是因为这是在这个重阳节的头一天，让大家心里非常非常不是滋味，而是在过去的几年时间里头，我们仔细去看，其实在全国的版图上已经多次出现，我们仅仅调出半个全国的地图，我们就能够看到，2009年陕西70岁的老人肝癌住院，被家人抬上轮椅去银行修改密码。2012年山东林先生母亲身体不好，没法出门，为了给母亲修改密码，没少跑腿。2008年，浙江张女士的外公80多岁，因病卧床，被家人抬着到银行修改密码。云南2008年，94岁刘大爷病重住院，女儿拿着相关证明去银行修改密码，吃了4次闭门羹。广西2009年67岁老人患绝症，家属拿着相关证明，银行仍然拒绝受理，抬着老人去银行修改密码，一次又一次的让我们就去思考，不能再把它当成孤立事件了。今年年底的时候，中国超过60岁的老人，将超过两亿，中国已经在提速地进入到老龄化的社会当中，而且中国还有8000到9000万的残障的朋友，他们的生活当中也会面临着这种金融服务。不把这样的一个又一个个例最后集中，我们真的去推动一种变革的话，在马上迎来的这种巨大的挑战，老龄化社会，以及残障朋友的需求当中，其实问题就会越来越多，针对这个问题，接下来当然我们要连线一位专家，中央财经大学中国银行业研究中心的主任郭田勇，郭主任您好。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇：

您好。

白岩松：

我们已经感觉出来，就是透过这样的一个孤立事件会看到规定非常非常重要，尤其作为金融部门。但是另一方面，现在人的这种需求在现实生活当中也与日俱增，您怎么看待这种规定和人的需求之间的冲突？该怎么办？

郭田勇：

应当说我们银行有很多规定的，的确也是出于为客户考虑而制定的，比如说在这个密码重置上，比如说一张卡，在ATM机上连续取了几次款，那么连续几次在输入密码错误之后，如果说不要求本人亲自去到柜台去修改密码的话，那么有可能捡到卡的人，他弄一张假身份证，他有可能会把客户的资金给冒领走了，所以说银行有些规定的确也是为客户考虑的，但是的确这些规定有些过于冷冰冰，缺乏人性化，因为比如说我们知道现在银行这个服务，应当说发展的很快。比如说银行对一些高端客户，对一些大型企业，它都可以采取上门服务，你办理汇款了，办理业务了，它都可以登门服务。

白岩松：

也就是说一千万没问题，但是一千就有问题，这就涉及到可能会让人怀疑，我们的银行作为服务部门，会不会存在嫌贫爱富，其实嫌贫爱富也正常，但是不能到了这个让大家看不下去的这样一种地步。

郭田勇：

对，所以说我想未来的确是针对中国老龄化这个情况，对一些老人特别是重病在床的，我们银行不能像以前对待高端客户那样对待他，比如说也采取一些能够登门服务，这样的话可能使得我们整个银行服务体系才会更加完善。

白岩松：

刚才我们也已经说了，其实他嘴上可以说的很甜，但是骨子里头可能就会存在这种嫌贫爱富，在这种商业社会有的时候你也拿它也没招，但是接下来，我刚才说这种需求也会越来越多，我们如何能出台一个相关的这种规定，或者进行怎样的变革，让其它的一些银行在遇到类似这样的事情的时候，不会在制度和它之间进行犹疑呢，您觉得在这方面有没有一个改革的空间？

郭田勇：

我觉得改革空间还是有的，因为现在我们看到每年各家银行都在发布社会准则责任报告，就是银行都拿出了很多资金，拿出了很多精力来履行这个社会责任，我个人建议，我们不如把这个、这种情况也可以作为未来银行履行社会责任的一个组成部分，来进行这一方面的改革吧。

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