湖北消费者上半年维权挽回6700万

长江商报消息 新兴服务领域成为维权新战区，支付方式成新投诉点，家装投诉仍是重灾区

□本报记者 刘亚丹 通讯员 彭为红

近日，省工商局发布上半年12315平台消费者投诉热点分析报告。报告显示，上半年与全省居民消费增长同步，全省工商系统12315平台受理消费者咨询、投诉、举报均大幅度增长，受理消费者投诉61501件，位居全国第三，为消费者挽回经济损失6686.58万元。

其中，新兴服务领域成为消费维权的新战区，支付方式成新投诉点，房屋装修建材类投诉仍居高不下。

消费者咨询投诉举报大幅上升

上半年，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计347709件，其中咨询276963件、投诉61501件、举报9245件，分别占12315诉求总量的79.65%、17.69%和2.66%。

上半年消费者诉求数据全面增长，尤其是咨询量和举报量增幅较大。一是由于我国经济正在实现由投资驱动型向消费驱动型的转变，今年一季度，消费对经济增长的贡献率达到84.7%,比上年同期提高22个百分点。二是我省供给侧结构性改革深入推进，产业结构调整不断深化。据省工商局大数据系统显示，截至6月底，全省新登记市场主体34.30万户，其中从事第三产业占比达83.36%，与上年底比，第三产业占比提升0.54个百分点。三是我省现代服务业蓬勃发展，消费潜力得到进一步释放。今年上半年，全省实现社会消费品零售总额7354.98亿元，同比增长11.4%；全省电子商务交易额达6500亿元，同比增长24%；网络零售额达680亿元，同比增长27.4%。

新兴服务行业成为消费维权新战区

据省工商局大数据系统显示，上半年全省新登记企业类市场主体9.99万户，第三产业占比高达83.36%。与之对应，上半年全省12315平台处理消费者服务消费监管类咨询15964件。服务类投诉中，增长最快的是销售服务（742件）、文化娱乐服务（2511件）和网络购物服务（4713件），增幅分别为79.23%、57.53%和38.21%。投诉量居前三的依次为网络购物、互联网服务、电信服务。

在销售服务投诉中，新的支付方式所带来的消费投诉增长最为明显。消费者通过第三方支付平台买单的优惠、满减等不能落实到位，以支付宝、微信、大众点评、美团等为代表的互联网企业商家以网络故障、活动到期等为由不履行约定或不承认网络订单有效，从而引发争议。此外，销售服务投诉还存在虚假打折、虚假有奖销售等问题。

网络购物服务投诉居服务类投诉第一位，从消费者网购投诉的主要问题来看，集中在五个方面，一是商家销售“三无”或假冒伪劣商品；二是产品与描述不符、误导宣传，尤其是一些商家在销售食品时，使用夸大宣传、渲染功效的广告词；三是网购退换货霸王条款，网购售后服务条款不合理，退换货运费承担发生争议；四是网购渠道良莠不齐，尤其是通过非主流网购平台、冒牌网站、微信朋友圈代购等方式网购，一旦遇到问题维权举证难；五是消费者参与网上秒杀、免单活动，商家拒绝发货。

房屋装修建材类投诉居高不下

上半年湖北房地产市场火热，同时全省12315受理的房屋类投诉居商品类投诉前十，总量大幅度上升，达707件，同比增加29.01%。据国家统计局最新数据，今年上半年我省商品房销售面积为3021.21万平方米，增长28.5%，其中住宅销售面积增长30.9%。房屋类投诉量增长是新政带来商品房销量增加的连锁反应，近30%的增幅与全省上半年住宅销售面积的增幅也基本相当。

商品房涉及合同纠纷的投诉约占70%，主要反映开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺赠送面积、全房家电不兑现等。涉及商品房虚假广告宣传的投诉约占18%，主要反映配套设施、实际面积与宣传不符等。

装修建材类投诉大幅度上升，远远高于往年5%左右的增速，总量达2393件，较上年同期增长18.94%，位居上半年商品类投诉第六位。消费者对装修建材类商品的投诉聚焦在合同、售后服务、质量三类问题，一是经营者不按合同约定履行义务，二是经营者售后服务承诺难兑现，三是部分装饰装修材料存在质量不合格。

汽车首饰类投诉增长三成

上半年，全省工商系统12315平台处理交通工具投诉6987件，约为位居第二位的通讯产品的1.5倍，投诉量同比增长30.28%，月均投诉量1100余件。汽车及其零部件的投诉所占比重进一步加大，占交通工具类投诉的87.82%，同比增加了5.56个百分点。汽车类消费投诉中合同问题凸显，合同类投诉约占56%，同比增加16个百分点；售后服务类投诉约占30%，同比减少3个百分点；质量类投诉约占9%，同比减少4个百分点。

省工商局相关负责人表示，针对上半年消费者投诉反映突出的问题，全省工商部门纠建并举，开展“红盾质量维权行动”，聚焦汽车配件、装饰装修材料、家用电子电器、儿童用品等四类商品，互联网及电信、文体娱乐、美容美发等三类服务，开展“靶向式”整治，同时开展“放心消费创建”活动，以“三无”（“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”）为主题，通过落实经营主体责任尊权、加强监管维权、政企社共建维权站护权，提高经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度。

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