网购服务投诉量居服务类首位

长江商报消息 湖北省工商局发布2016年度消费维权报告

本报讯（记者 陈妮希 通讯员 程喆 童颖）随着湖北供给侧结构性改革持续深化，品质提升型消费随之增长。3月8日，湖北省工商局发布2016年12315数据综合分析报告和消费者投诉热点分析报告，数据显示，消费投诉呈现“两新五热点”，品质型消费领域投诉成新热点。

数据显示，2016年全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计776187件，其中咨询628306件、投诉128858件、举报19023件，分别占12315诉求总量的80.95%、16.60%和2.45%。2016年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、房屋；服务类投诉量居前十位的依次是：网络购物服务、互联网服务、文化娱乐服务、电信服务、美容美发服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、销售服务、金融服务、专业技术服务。

品质型消费领域投诉增长加快

2016年11月11日，邹先生向12315投诉，称其在某网购平台购买儿童安全座椅，标价是699元，商家宣传“双11”前200名付款可享受半价。但在11日凌晨时，页面价格突然变更为2888元，2分钟后价格又变回699元，导致邹先生无法参加“前200名付款半价”的活动，他怀疑商家虚假宣传，要求商家给予合理解释并处理问题。

经调查核实，该商品为该网购平台的第三方商家所销售，商家称并未见投诉人所反馈的内容。该网购平台与投诉人协商：11月18日后，若商家没有给予投诉人半价处理，则由网购平台为其特殊申请半价处理。投诉人表示接受，双方协商和解。

从湖北省工商局发布的信息来看，2016年消费投诉呈现五大热点，网络购物服务投诉不断上升，网购侵权问题突出。

其中，消费者网购投诉问题主要有：商品以次充好、以假充真、以低价诱购，销售假冒伪劣商品。尤其以网购服装、鞋类商品无标识、商标侵权问题最为突出；商家虚假宣传，欺骗、误导消费者。尤其是一些电商销售食品时，夸大普通食品的保健功效；有的经营者在广告语中使用“最顶级材质”、“最薄设计”等绝对化用语；网络交易七日无理由退货执行难，部分电商平台、入驻商家相互推诿，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围等；商家不按承诺发货。

2016年，全省线上批零企业网上销售额达到456.90亿元，增速达53.6%，比社会消费品零售总额的增速快了41.8个百分点。与此同时，消费者在网购过程中权益受到侵害引发投诉不断上升。2016年网购服务投诉达到9964件，居服务类投诉首位，比上年增加了2089件，增幅为26.53%。

从2016年商品和服务类投诉热点来看，连年增长且增速较快的，是消费品质提高、消费升级较快的一些领域，如商品类中的交通工具，特别是家用汽车及零部件，以及家用电器、房屋及装饰装修材料等，服务类中的网络购物服务、文体娱乐服务、美容美发服务等。

“这与我省2016年供给侧结构性改革持续深化、经济稳中有进、质效提升和消费量级持续上升密切相关。”根据湖北省工商局发布的消息显示，投诉热点通常也是消费热点，从中可以看出品质提升型消费、服务消费、信息消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。

值得关注的是，去年违法广告投诉数量呈现明显上升新特点。新《广告法》2015年9月1日实施以来，违法广告投诉数量明显上升，2016年涉及违法广告的投诉3765件，是上年的3.17倍。其中主要增长点是互联网违法广告，在网购投诉中所占比重同比增加了约18个百分点。

文体娱乐服务投诉增幅近六成

在众多投诉中，文体娱乐服务投诉量增幅近六成，增幅在全类别中最大，预付卡消费问题最为集中。

消费者投诉最为集中的预付卡消费问题，主要反映在健身房、游泳馆等办卡容易退卡难、转卡收取高额转让费、私教课程管理不规范、商家卷款跑路、预付卡节假日限制使用等方面。

2016年全省工商系统共处理文体娱乐服务投诉5488件，同比增幅达59.07%，增幅在全类别中最大。文体娱乐服务投诉的高速增长，与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加，休闲娱乐体验式消费兴起和国家创新发展文化消费、大力促进体育消费密切相关。从消费者投诉情况来看，投诉多发于健身房、电影院、儿童游乐场所等消费场所，消费者反映预付卡消费问题最为突出，约占73%，反映优惠券、团购券等无法使用的约占10%，反映娱乐场所安全问题的约占8%。

对此，工商部门提示消费者：办理预付卡要理性，并对商家进行筛选，切勿贪图便宜而一次性大额充值；购卡时签订书面合同，明确预付卡的使用范围、有效期限、转让、退款条件等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡。

交通工具投诉量

居商品类投诉首位

2016年交通工具类投诉14308件，位居商品类投诉首位，月均投诉量近1200件，投诉量较上年增加3132件，增幅为28.02%。交通工具类投诉自2015年8月以来一直稳居商品类投诉首位，反映出湖北汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在着矛盾。

工商部门提醒消费者：在签订购车合同时要注意，如果没有现车需要交纳预付款，一定要注意区分“订金”和“定金”，如果事后不想购买，前者是可以退还的，而后者则无法退还。在提车时要注意检查车辆合格证、公里数、车辆外观等，确认车辆型号、配置与所购买的相一致，最好找专业人士陪同验车。

此外，今年家用电器年投诉量首破万件，净化类家电、小家电、智能家电投诉同比大幅增长，位居商品类投诉第二位。其中的净化类家电（空气净化器、净水机等）、小家电、智能家电增幅更大。

消费者投诉主要反映：购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修，送货、安装和售后维修服务跟不上；商家履行“三包”责任不到位，以“人为损坏”为由对消费者的退换货要求推诿拒绝；商家对产品功能夸大宣传，使用绝对化用语，智能家电不“智能”、噱头大过实用；新买的空调不制冷、净化器不能净化、电视机黑屏、显示屏破裂等质量问题；商家收取高额安装费、维修费等。

工商部门提醒消费者：购买家电应当首先注重实用性能，不要被商家的宣传和噱头所迷惑；尽量选购大品牌的产品，售后服务更有保障；遇到特价促销，更要先验机后购买，避免买到过季商品、库存老品、残次商品或其他质量问题商品。

责编：ZB