建设银行湖北省分行 提升文明优质服务水平 打造客户首选银行

长江商报消息 近年来，建行湖北省分行在为客户提供优质金融产品的同时，强化网点员工规范服务意识，开展综合网点智慧化转型，持续改善客户体验，并将消费者权益保护落实到日常经营管理中。全行紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，加强服务管理标准化、规范化、精细化建设，倾力打造客户“首选银行”和“最满意银行”。

规范员工服务行为

去年组织百余网点参与对标活动

近年来，建行湖北省分行积极推动营业网点服务管理制度化、系统化、标准化、精细化建设，邀请行业专家、礼仪老师采取专题讲解、案例分析、情景演练等多种形式，对服务管理人员和一线员工进行多期次、全覆盖的培训，强化网点员工规范服务意识，提升文明优质服务水平。

为了学习借鉴优秀做法，建行湖北省分行持续组织全行开展了网点服务对标活动，给客户提供一致化、标准化的服务体验。去年组织全省所辖二级行及营业网点参与对标活动，各网点负责人、大堂经理和柜员到对标网点现场观摩学习，体验对标网点的服务，学习对标网点在服务行为、网点环境、内部考核管理等方面的先进做法。

不断完善网点无障碍服务设施，让老弱病残孕等特殊客户享受金融服务一路“绿灯”，获得客户一致好评。制定全省网点便民服务设施配备标准，督促网点配齐各项便民设施，并针对特殊需求的客户群体，设置无障碍通道、求助电话、爱心座椅、爱心窗口、盲人键盘和助盲卡关爱设施设备；主动上门服务，对不便于到网点办理业务的老弱病残孕等客户实行上门服务，办理挂失支付、清收零币和开卡等业务，给客户充分的人文关怀；履行公众教育责任，积极开展“普及金融知识万里行”活动，用专业视角和现代光影技术，生动展现建行金融产品、服务的魅力。

增强网点智慧元素

平均等候时间等指标居全国前列

为了提升网点服务效率，减少客户等候时长，建行湖北省分行近年来持续加大网点智慧柜员机推广使用，增强网点智慧元素，为客户提供智能、自主、自助服务。大力推进自助设备应用，极大地促进了客户的分流，增加了客户交易的舒适性，提升了客户交易效率，改善了客户体验。目前建行网点客户平均等候时间持续缩短，平均等候时间、平均处理时间等指标位居全国系统内前列，客户满意度显著提高。

全行网点还统一信息展示墙，选取示范网点安装拼接屏、双面橱窗屏、立体三维展示柜等多媒体设备，向客户多样化展示信息、产品、服务。全行网点逐步更换了大堂经理台、等候沙发，安装了互动查询终端等电子设备，提升网点的人性化服务水平。

此外，根据网点功能布局、业务经营、设备配置、人力资源和业务规模等情况，优化资源配置，设置充足的柜台窗口，并通过弹性排班、轮岗交流等方式，在业务高峰时段及时增设柜台，及时调配服务资源，保障客户服务需求。

积极创建服务品牌

全国百佳网点实现“零”的突破

服务品牌创建取得显著成效。一年来，建行湖北省分行积极参与中银协百佳示范单位创建，江岸支行营业室获评“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，成功实现全国“百佳网点”“零”的突破；江岸支行营业室、省直支行营业室、荆门分行东宝支行获评“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号；江岸百步亭支行等5个网点获评“2017年度中国银行业文明规范服务五星级网点”称号，获评网点数量同业领先。多名员工获评“2017年度中国银行业优秀明星大堂经理”、“财富之星”称号。

在同业领先地位方面，光谷、随州、十堰、孝感等四家二级行被中央文明委授予第五届“全国文明单位”，获评单位数量为系统内和当地同业最多。近几年，省分行持续以网络投票和综合评分“双第一”的成绩，多次获评“湖北省十佳优质文明服务银行”称号，同时荣获2017年度中国（湖北）金融总评榜“优质服务银行”。多家二级分支行及网点被当地政府及监管部门评为“人民满意单位”、“行风评议先进单位”。

责编：ZB