携程推出“全程X计划”

长江商报消息 升级用户服务体系，服务保障覆盖全业务线

本报讯（记者 江楚雅）近日，携程宣布全方位对用户服务体系进行升级，并推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，为消费者带来更好的服务体验。

首创服务新标准

此次服务升级保障包括携程的机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务，也是携程集团首次各事业部协同制定的最为高等级的服务保障。通过“全程X计划”的全面升级，将有效地全方位升级用户服务体系，提升旗下各大业务线的服务水平，保障携程每一位用户顺利出行。此次升级，携程在业内首创新的服务标准，在如实展示最真实机票退改规则同时，绝不收取退改签之外其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制，最大程度保证用户权益。

“这些是结合客人反馈的‘痛点’，携程作出的重要改进之一。”携程CEO孙洁表示，“我们一直以服务为核心。但近几年用户的个性化服务需求越来越多。这让我们的服务水平，没有同步跟上市场快节奏的变化。”携程在网站和App端将有特定位置的公示，会全面公开标准，“我们欢迎消费者和社会各界进行监督”。

退改签绝不收额外费用

携程副总裁陈笛坦承，“现在我们愿静下心来虚心听取用户各方面的声音。我们继续努力，能全心全意、一丝不苟地服务好每一位携程的用户”，“我们承诺，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。”用户如在机场发现机票为无效票无法乘机，在保证客户成行并承担实际损失外，如果是人工差错，携程向旅客额外赔偿原购机票款的一倍。如果确认产品提供方存在违规行为，携程向旅客额外赔偿原购机票款的三倍票款。

“我们会如实展示产品提供方的退改规则，严格执行相关规定，尽最大努力避免自身因素造成的错误。”孙洁强调，一旦出现携程自身因素导致不规范的情况，携程将第一时间整改，并承担对应损失。目前，海外航司在退改签环节收取一定的服务费，携程会按航司规定执行。这之外的任何费用，如上所述，不会额外多收取任何费用。

“先行赔付”解决用户痛点

与上述承诺相对应，根据用户的反馈与调查，携程将竭尽全力在所有部门实施“先行赔付”的保障制度。

携程联合了20000多家旅行社和在线同行，实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。

“对质量不达标供应商给予严厉处罚甚至清退，特别对服务、产品质量相对较差的零售商产品做了大规模清退。”陈笛称，“同时，结合旅游法等法律法规以及我们对客户体验的高度重视，推出了团队游体验保障，该保障公示在携程旅游首页。其中，就旅游将食、住、行、游、购、娱等多环节痛点问题的赔付标准提前进行了清晰披露。产生相关问题若属实，将按此标准赔付。”

另外，携程在业界首创的还有酒店下单“支付成功”后的15分钟内可无损取消；15分钟后，取消会按退改政策，但同步会尽最大努力与合作伙伴协调，把用户的损失“降到最低”。同时，接送车无限等待、海外租车到场无车的三倍赔偿等，也是业界参考的最重要的服务指标。

持续提升服务效率

陈笛总结称，在原有服务的基础上，携程将缩短投诉的时间，不断提升服务效率。比如，“携程成功下单后，有取消、修改订单等需求，可通过携程App、在线客服、电话客服等方式联系携程。升级后，90%以上的用户咨询能在20秒内得到携程客服回复，且这个比例一直在逐月提升。”

陈笛表示，将打造更完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务“不打烊”。该机制覆盖在全国9个城市、7×24小时近两万名实时工作或轮班的呼叫中心人员，专业导游领队，5000多名当地向导，及与遍布全球的各大供应商、酒店及携程投资的相关企业，建立紧密的合作机制。

他介绍，携程已斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金，在业界首推旅行预警机制，“若消费者遇到不可预测的自然灾害，将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度补偿，退还部分或全部订单费用”。

责编：ZB