花开荆楚 品味东航——记东航武汉公司“郭宾雪空中服务创新工作室”

长江商报消息 □本报记者 吴婷 通讯员 陶苏夏

这是一支年轻团队，平均年龄28岁；这是一支专家团队，每个人都是空中服务的高手；这是一支创新团队，延伸服务价值，践行工匠精神；这是一支追梦团队，翱翔在云端实现青春的价值。这就是被评为“全国民航示范班组”的东航武汉公司“郭宾雪空中服务创新工作室”。

郭宾雪作为工作室带头人、东航高级服务专家，曾获评武汉市“五一”劳动奖章、湖北省巾帼建功标兵及全国民航“五一”巾帼标兵等荣誉称号。她领衔推进《一带一》工作法，有效助力新乘务员成长效能。工作室13名成员，均具有大学本科学历和带飞教员资质。

树立系统思维，推进目标管理

郭宾雪说，工作室通过剖析归纳、对标学习大量优秀案例，立足空中服务价值，将创新卓越实践聚焦于“基础管理扎实、质量安全稳定、品牌效应突出、创新活力持续、团队建设优秀”核心要素。

工作室已经建立拥有大量专业资料的“智库”，考核组员知识掌握情况的“题库”，帮助组员开拓视野，快速进入工作状态。“在针对投诉管控方面，工作室将经典服务案例汇编成册，作为实践教材供全体乘务员学习。”郭宾雪说。

为提升服务质量，工作室提出“每月提升一小步，全年服务上台阶”的举措，不定期对全员航前准备情况进行抽查，并对不合格人员进行绩效处罚，以此促进乘务员航前行为规范化。期间由于一名成员违反了工作室制度，被免去其工作室成员资格。

推进“一带一”带飞计划

“我们倡导组员树立扎根一线、熟悉技能、建功立业的成才理念”，郭宾雪认为，延绵不绝的人才队伍是创建工作的活力源泉。

工作室切实做好新乘管理工作，帮助其快速成长。经试点并在客舱部全面实行对新乘务员的航班表现实施档级划分管理，被评为C档人员，对其进行“专业回炉+地面考核+空中跟班+导师面谈”。已连续启动三季“一带一路”新乘带飞工程，被评为“A档”新乘共有19名，评为“B档”新乘共有52名，评为“C档”新乘共有11名。对能独挡一面的专家型员工，工作室对其加强创新摸索、实践磨练，使其逐步成为本专业的专家、技术带头人。

郭宾雪还带领组员积极参与社会公益活动，连续十五年“爱心送考”，保障菁菁学子顺利参加高考。

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。在未来的道路上，郭宾雪将与工作室成员一起，通过精准和精细的服务，为旅客创造精彩的乘机体验，成为绽放在荆楚上空的一朵灿烂之花。

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